Ouvidoria do Cefet/RJ
OUVIDORIA DO CEFET/RJ
A Ouvidoria está subordinada aos princípios de Direito Administrativo e aos princípios dispostos na Constituição da República Federativa do Brasil.
A Ouvidoria do Cefet/RJ está vinculada à Direção-Geral e é subordinada e fiscalizada pela Controladoria-Geral da União (CGU).
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 14, inciso I, atribui à Ouvidoria a tarefa de receber, analisar e responder as manifestações dos usuários de serviços públicos.
A Ouvidoria é o único canal para registro e tratamento das manifestações no âmbito do Cefet/RJ.
CANAIS DE ACESSO AOS SERVIÇOS DE OUVIDORIA DO CEFET/RJ
. Atendimento presencial – Rua General Canabarro, nº 552 (Campus III), segundo andar.
. Tire suas dúvidas - https://forms.office.com/r/jQhy7ipV8B
. E-mail – O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.
. Chamados - https://chamados.cefet-rj.br/
. SUAP - https://suap.cefet-rj.br/
. Pesquisa de satisfação com os serviços da Ouvidoria - https://forms.office.com/r/kT5bLDg7G7
. Fala.BR - O Fala.BR é uma plataforma que gera um protocolo e possibilita que o manifestante acompanhe o tratamento de sua demanda, assim como tomem conhecimento de prazos. https://falabr.cgu.gov.br/web/home
O QUE FAZ A OUVIDORIA DO CEFET/RJ ?
A Ouvidoria do Cefet/RJ recebe, analisa e responde uma comunicação formal do cidadão ou cidadã, empresas ou organizações.
A essa comunicação damos o nome de manifestação.
A Ouvidoria também atua também atua como um instrumento provocador de mudanças na gestão institucional, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços.
Estando sempre voltada para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão, a Ouvidoria contém um conjunto de atribuições, entre elas:
- recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão;
- promover a adequação da prestação dos serviços;
- acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade;
- receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações;
- acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações;
- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o Cefet/RJ;
- propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
- subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços oferecidos pelo Cefet/RJ.
QUEM PODE UTILIZAR OS SERVIÇOS DA OUVIDORIA DO CEFET/RJ ?
Qualquer pessoa, empresa, entidade da sociedade civil ou qualquer organização pode registrar manifestação de ouvidoria e receber respostas.
QUANDO SE ENCERRA A MANIFESTAÇÃO ?
Através de uma RESPOSTA CONCLUSIVA que é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.
TIPOS DE MANISFESTAÇÕES
Reconhecimento genuíno e espontâneo de satisfação com o serviço oferecido ou um atendimento público prestados por servidores, alunos e terceirizados do Cefet/RJ. Demonstra a satisfação os serviços prestados, bem como objetiva valorizar o trabalho de quem atua nos serviços prestado pelo Cefet/RJ.
No elogio, é conclusiva a resposta que informa sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público elogiado ou ao responsável pelo serviço prestado cujos elogios foram realizados, e à sua chefia imediata.
Envio de ideia ou proposta de melhoria dos serviços prestados pelo Cefet/RJ.
A ouvidoria encaminhará a manifestação à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva será aquela que informa o usuário sobre a possibilidade de adoção da medida sugerida. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, a ouvidoria informará como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais poderá acompanhar o andamento.
Requerimento de adoção de providência por parte do Cefet/RJ. É um requerimento de atendimento ou serviço.
As solicitações de providência serão encaminhadas à área responsável pela ouvidoria. A resposta conclusiva, poderá ser a solução ou a justificativa da impossibilidade de seu atendimento.
A reclamação é a manifestação de uma insatisfação com um serviço prestado pelo Cefet/RJ.
O objetivo da reclamação é resolver um problema no serviço, ou seja, possíveis falhas operacionais ou administrativas. É a demonstração da insatisfação com um atendimento prestado.
Recebida uma reclamação, a ouvidoria encaminhara autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço. A resposta conclusiva conterá a informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário e, em sendo o caso, apresentará solução ou comunicará sua impossibilidade de atendimento.
Qualquer ato ilícito praticado pela instituição, como, por exemplo: descumprimento de procedimentos, problemas de gestão de pessoas, desvio de comportamento ético, ocorrência de fraudes, violação de normas legais e regulamentares, entre outros.
A denúncia trata-se de objeto que implica a responsabilização do agente público.
As denúncias podem ser feitas de forma anônima. Mas atenção: esse tipo de denúncia não poderá ter resposta ao denunciante, visto que ele não está identificado no sistema.
Para que uma denúncia possa ter uma análise adequada pelo setor de apuração, é importante incluir o máximo de informações possíveis referente ao fato.
Não há necessidade de cumprir todos os itens a seguir, mas é importante que haja a prova da existência do fato. Por isso:
. Faça um relato detalhado e objetivo dos fatos, de preferência com data e locais onde ocorreu.
. Informe o nome da pessoa denunciada, assim como o cargo que ocupa, o setor e a unidade onde trabalha.
. Se houver testemunhas, diga quem são.
. Anexe documentos que comprovem a denúncia. Áudios, vídeo e fotos ajudam muito nosso trabalho.
. Se houver vítima é importante informar o nome da vítima e os vínculos dessa com a instituição.
Lembre-se sempre que a denúncia envolve questões legais e éticas praticada por servidores públicos.
Para o adequado entendimento sobre denúncias, saiba mais.
Na denúncia, entende-se que é conclusiva a resposta que informa o usuário acerca do encaminhamento de sua manifestação aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.
Não há resposta conclusiva nas comunicações de irregularidade (denúncias anônimas), uma vez que essas informações não apresentam a identificação do usuário.
PROTEÇÃO A DENUNCIANTES - Proteção ao denunciante
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
FLUXO DE ATENDIMENTO - PRAZOS, PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO E RESPOSTAS CONCLUSIVAS
Com a Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento.
Este prazo pode ser prorrogado por igual período desde que haja justificativa expressa.
Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias podem trabalhar com prazo inferior a esse.
O Decreto federal nº 9.492/2018 estabelece que a ouvidoria solicitará ao usuário complementação de informações, quando os elementos apresentados pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação.
O pedido de complementação de informações suspenderá a contagem original e será aberto um prazo de 30 dias para o usuário apresentar as informações solicitadas. Se não houver retorno neste período, a manifestação poderá ser arquivada, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva.
Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de 30 dias para a ouvidoria responder, prorrogáveis por mais 30 dias.
É importante mencionar que não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos.
As áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, contados do recebimento no setor. Esse prazo pode ser prorrogado, uma única vez, por igual período, desde que haja justificativa expressa.
De acordo com o art. 66 da Lei nº 9.784, de 20 de janeiro de 1999, que regula o processo administrativo federal, a contagem exclui o dia de começo e inclui o do vencimento e é feita em dias corridos.
Caso o prazo se encerre em um dia não útil (em dia que não houver expediente ou este for encerrado antes da hora normal), o vencimento será automaticamente transferido para o dia útil seguinte.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PERGUNTAS FREQUENTES
📌Como faço uma denúncia anônima? Denúncia Anônima
📌Como faço para acompanhar minhas manifestações? Acompanhamento de manifestação
📌O que faço se receber uma comunicação da ouvidoria? Recendo um comunicado da ouvidoria.pdf
📌O que fazer se houver vazamento dos meus dados? Acesso aos dados
📌Se fizer uma denúncia, que garantias tenho que não serei prejudicado? Possivel retaliação.pdf
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O PAPEL DA OUVIDORIA
A ouvidoria deve atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua.
A Lei nº 13.460/2017 - Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos - contém um conjunto de atribuições para as ouvidorias voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão.
A Lei estabelece também um rol de princípios e diretrizes que devem ser observados pelos agentes e prestadores de serviços públicos na realização desses serviços e no atendimento dos usuários.
A ouvidoria tem a atribuição legal de recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão pública, com o objetivo de promover a adequação da prestação dos serviços públicos.
ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA (Lei nº 13.460/2017, Art. 13)
Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade
3 – Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços
4 – Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula
5 – Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes
6 – Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância a determinações desta Lei
7 – Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei
Além dessas atribuições, a Lei determina que a ouvidoria deve:
. subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos ao processar informações obtidas de manifestações e pesquisas de satisfação.
. avaliar periodicamente a realização de compromissos e padrões de qualidade da Carta de Serviços ao Usuário.
. produzir, disponibilizar e analisar dados e informações para avaliar a eficiências, a eficácia e a efetividade de sua própria atuação, bem como das políticas e serviços públicos referidos nas manifestações.
O QUE A OUVIDORIA NÃO PODE FAZER
⛔Substituir ou anular decisões de órgãos da instituição.
⛔ Realizar investigação ou apuração.
⛔ Agir como instância decisória ou impor pontos de vista.
⛔ Tomar decisões sobre mudança de ato administrativo, de gestão ou de trâmite processual.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
INICIATIVAS DA OUVIDORIA ATIVA - Ouvidoria ativa
PORTARIAS DA OUVIDORIA DO CEFET/RJ - Portarias
ARTICULAÇÃO COM AS DIVERSAS ÁREAS DO CEFET/RJ PARA ACOMPANHAMENTO DAS PROVIDÊNCIAS - Articulações
PRINCÍPIOS DA OUVIDORIA - Princípios
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA - Competências
PAINEL RESOLVEU? - https://centralpaineis.cgu.gov.br/visualizar/resolveu
RELATÓRIOS DA OUVIDORIA DO CEFET/RJ -
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Responsabilização dos Agentes Públicos Federais - O que diz a lei
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Cartilha sobre Assédio e Discriminação - https://biblioteca.mpf.mp.br/server/api/core/bitstreams/cef097eb-64ef-4c3f-8f90-68a235ad481a/content
Guia Lilás - Guia para prevenção e tratamento ao assédio e a discriminação: https://www.gov.br/pt-br/servicos/denunciar-violacao-de-direitos-humanos
Manual Contra a Discriminação e Desigualdade de Gênero e Raça - https://www.fflch.usp.br/sites/fflch.usp.br/files/2021-04/contra_a_discriminacao_e_desigualdade.pdf
Disque Direitos Humanos - https://www.gov.br/pt-br/servicos/denunciar-violacao-de-direitos-humanos
Assédio e Legislação - conheça mais
Redes Sociais